Relazione di Marco Schincaglia del sindacato Cub-Sallca al convegno di Milano del 28-2-2004 “Banche e clienti”.

La problematica della vendita dei prodotti bancari e delle pressioni aziendali finalizzate a questo fine, cominciano ad assumere una forte rilevanza nella seconda metà degli anni ’80.

Certificati di deposito

È il periodo in cui il risparmio è fortemente canalizzato sui titoli di stato, che conoscono tassi estremamente elevati. Le banche hanno difficoltà a “fare raccolta” e lanciano i loro certificati di deposito per riuscire a recuperare quote consistenti di risparmio.
E’ bene dire che la competizione è spesso impari, perché, almeno per le scadenze inferiori all’anno, la tassazione è più favorevole per i titoli di stato. I rendimenti netti dei certificati sono più bassi e da questo momento cominciano le acrobazie verbali degli addetti allo sportello per riuscire nel complicato obiettivo di vendere i titoli delle banche.
La cosa è talmente evidente che ben difficilmente, in quel periodo, sarebbe stato possibile trovare bancari che investissero i propri risparmi in questi strumenti finanziari.
È opportuno tenere ben a mente questa considerazione per valutare gli sviluppi futuri.

Le banche diventano venditrici di prodotti finanziari

È verso la metà degli anni ’90 che le banche italiane, con un certo ritardo, scoprono i vantaggi della vendita di prodotti che garantiscono commissioni ben più elevate, come nel caso dei fondi comuni di investimento.
Questa svolta, che, come vedremo, verrà accompagnata da una progressiva mutazione dell’organizzazione del lavoro e delle stesse politiche retributive, avviene in un momento molto favorevole per i mercati finanziari, con le borse in ascesa e i tassi d’interesse in calo.
Per un certo periodo questa fortunata coincidenza fa sì che tutti i fondi (azionari, obbligazionari, misti) riescano a presentare risultati particolarmente brillanti. Si crea un contesto di euforia generale, che impedisce di vedere che non è tutto oro quello che luccica.
A completare l’opera provvedono i sedicenti mezzi d’informazione economica (specializzati o no) che, come ben evidenziato da Beppe Scienza nel suo libro “Il risparmio tradito” provvedono a organizzare una vera e propria campagna propagandistica a favore dei prodotti del risparmio gestito.
Fondi d’investimento e gestioni patrimoniali diventano, indiscutibilmente, le uniche e migliori forme d’investimento. Chi non la pensa così è considerato retrogrado e fuori dal mondo. La campagna è talmente martellante e ben orchestrata che sarà normalissimo vedere gli stessi bancari investire fiduciosi su questi prodotti.
E le banche si attrezzano, modificando l’organizzazione del lavoro in funzione dei nuovi obiettivi di vendita.

Clientela suddivisa in fasce

La clientela viene suddivisa in base alla propria consistenza patrimoniale in diverse fasce (le cui denominazioni variano da banca a banca), che potremo chiamare ricchissimi (in genere sopra il miliardo di vecchie lire), ricchi (tra i 100-200 milioni e il miliardo), quelli che sono comunque oggetto di interesse, sopra i  quindici-venti milioni e, infine, quelli che stanno sotto questo limite.
La clientela, che prima veniva servita in modo indifferenziato da chi capitava, all’interno del gruppo di addetti agli investimenti (questo, in genere, accade solo più per l’ultima fascia di utenza), viene adesso suddivisa nel modo sopra indicato e affidato a un singolo dipendente, che diventa responsabile della gestione di un certo numero di clienti, che seguirà personalmente.

Molte banche sono in grado, oggi, di monitorare la situazione di ogni singolo cliente, in modo da sapere esattamente quanto rende all’azienda. E, ovviamente, questo monitoraggio consente anche di sapere se il collega, cui è affidato il cliente, riesce a garantire un’adeguata remunerazione da quel rapporto.
Il rapporto personalizzato col cliente è rivolto a fidelizzare il cliente stesso. Un meccanismo molto pericoloso per il risparmiatore, se il suo consulente è un fedele esecutore degli ordini aziendali, o per la salute del lavoratore bancario, se questi è portato a rispondere anche alla propria coscienza…

Incentivazione salariale per gli addetti allo sportello

A questa vera e propria rivoluzione si affianca l’introduzione, sempre più consistente, di sistemi di incentivazione salariale per gli addetti allo sportello. Secondo le banche e secondo la fascia di clientela di riferimento, i premi possono essere individuali e/o collettivi, legati ai risultati economici o a determinati indici del punto operativo o di gruppo di lavoro, o al raggiungimento di determinati budgets di prodotto, o, ancora, in percentuale o con un fisso per ogni singolo prodotto venduto.

Posizioni sindacali contrastanti

Secondo i sindacati firmatari di contratto del settore, che sono pienamente corresponsabili dell’introduzione di questi meccanismi, i premi descritti sono aggiuntivi allo stipendio ordinario contrattato. Noi riteniamo che, almeno in termini generali, siano in realtà sostitutivi.
I ben noti accordi del luglio 1993, che hanno compresso la contrattazione collettiva, il superamento, nel contratto di settore, di vari meccanismi di carriera ed economici automatici e legati all’anzianità, la semplificazione della scala gerarchica, la stessa riduzione degli organici, hanno consentito ampi risparmi alle banche, che hanno così potuto utilizzare parte delle risorse recuperate nei meccanismi incentivanti e premianti sopra descritti.

Contrattazione sulle fette della torta

Soprattutto, per chi è entrato in banca negli ultimi anni l’incidenza delle quote di salario aggiuntivo sulla retribuzione complessiva diventa sempre più grande.
La battaglia contro questi meccanismi retributivi, che creano divisione e competizione tra i lavoratori e asservimento alle direttive aziendali, è uno dei punti fondanti della nostra identità sindacale. Lo diciamo in polemica con i sindacati di settore che, nella recente piattaforma per il rinnovo contrattuale, hanno occupato almeno tre pagine per disquisire delle problematiche morali legate al nostro lavoro. 
Non basta predicarli, bisogna praticarli i princìpi. Se si vuole essere conseguenti, i meccanismi che abbiamo descritto vanno denunciati e superati, mentre, a nostro avviso, la filosofia, che ha prevalso finora, è che i lavoratori devono seguire le direttive aziendali e poi rivendicare una fetta della “torta”.

Formazione alla vendita

Un altro elemento finalizzato ai nuovi obiettivi di vendita è la Formazione. Sempre più spesso i lavoratori, anziché a corsi rivolti a un accrescimento delle conoscenze tecniche del settore investimenti, partecipano a corsi di tecniche di vendita, dove un docente insegna, tanto per capirci, come guardare negli occhi il cliente, quale dev’essere la postura delle mani, piuttosto che come impostare il tono della voce.
Possiamo affermare con certezza che, oggi, la maggioranza degli addetti allo sportello non ha conoscenze sufficienti per svolgere un’efficace azione di consulenza finanziaria.
Il problema è serio perché le banche, a partire dal boom del risparmio gestito, si sono trasformate, attraverso i passaggi descritti, da luoghi dove veniva fornita, appunto, consulenza finanziaria, in veri e propri punti vendita finanziari, dove l’obiettivo è piazzare il prodotto più remunerativo per l’impresa: fondi, obbligazioni strutturate, polizze sanitarie, fondi pensione integrativi, ecc.
Va detto che, negli ultimi tempi, alcune aziende stanno cercando, almeno a parole, di correggere il tiro, invitando i colleghi a non vendere in modo indiscriminato i prodotti, ma a vagliare le esigenze e la tipologia della clientela, proponendo, nell’ambito della gamma di offerte, il prodotto più consono alle caratteristiche di ognuno. Questi nobili propositi si scontrano, nella pratica, con il permanere di budgets di vendita sui singoli prodotti (decisi dall’alto e imposti ai punti operativi), che per loro natura finiscono per contraddire queste premesse.

Docce fredde

La realtà è che, da circa un paio d’anni, le banche devono fare i conti con la brusca frenata della marcia trionfale del risparmio gestito. Il risveglio, tardivo, da questa infatuazione arriva con il progressivo peggioramento dei mercati. A pagare prezzi pesanti sono stati non solo i fondi azionari (che, entro certi limiti, rispecchiano l’andamento del mercato di riferimento), ma, in certi momenti, anche fondi obbligazionari, venduti, in alcune circostanze, come prodotti sicuri alla stregua dei Bot.

Utilizzo strumentale dei casi Cirio e Parmalat

Paradossalmente, gli scandali Cirio e Parmalat stanno oscurando alcuni risultati non particolarmente brillanti dei tradizionali prodotti bancari ed assicurativi, ridando fiato ai denigratori del “fai da te”. La conseguenza, che molti commentatori e giornalisti “specializzati” traggono da questa vicenda, è che i risparmiatori devono fidarsi delle banche, che sarebbero in grado di dare opportuni suggerimenti professionali. […]

Patti Chiari, un’operazione di facciata

La relazione ha voluto incentrarsi sull’operatività quotidiana, che è fatta di forti pressioni aziendali per piazzare i prodotti più remunerativi per la banca.
Oggi constatiamo che, anche grazie alla meritoria opera dei nostri relatori, i mezzi d’informazione economica non formano più un coro unanime e plaudente ai prodotti bancari ed assicurativi. E forse anche per questo l’Abi ha sentito il bisogno di ridarsi una verniciata di credibilità, attraverso l’iniziativa “Patti Chiari”. Diciamo subito che, a nostro avviso, il nome non mantiene le promesse e che siamo in presenza di un’operazione di facciata senza conseguenze sull’attività di tutti i giorni.

L’articolo 47 della Costituzione

In conclusione, noi riteniamo di doverci impegnare perché venga rispettato l’articolo 47 della Costituzione, richiamato nella convocazione del convegno, per la tutela del risparmio.
Questo non esclude il perseguimento della redditività da parte delle banche. Ma tale obiettivo non può che essere perseguito  in piena sintonia, e non in contrapposizione, con l’esigenza di tutelare l’utenza.
Per fare questo è necessario che i lavoratori bancari recuperino la loro dignità professionale non diventando dei piazzisti, ma dei consulenti preparati e formati in modo adeguato. Devono essere superati il meccanismo dei budgets e gli incentivi ad esso correlato.
Noi ci impegneremo per questo risultato, ricorrendo alla denuncia all’opinione pubblica delle cose che non funzionano, collaborando con gli esperti che ci aiutano in questa operazione, collaborando, come facciamo da tempo, con le associazioni consumatori, quelle serie, convinti che gli interessi di lavoratori e fasce popolari di utenza siano convergenti.